Projekt att införa Kontaktcenter

Kontaktcenter fungerar som den första kontaktpunkten för Ånge kommuns invånare och näringsliv. Genom att samla flertalet kommunala servicefunktioner under ett och samma tak ska Kontaktcentret effektivt och enhetligt besvara frågor och hantera ärenden. Kontaktcenter är designat för att möta behoven hos en bred användargrupp och ser till att alla medborgare, oavsett ålder eller tekniska färdigheter, kan få hjälp och tillgång till kommunens tjänster.

Kontaktcenters hantering av inkommande ärenden har en tydlig prioritering av externa parter för att se till att dessa ärenden hanteras effektivt och med hög servicekvalitet. Kontaktcentret ska snabbt och professionellt hantera alla inkommande samtal, oavsett kommunikationskanal, och arbeta för att göra varje kontakttillfälle så enkelt och smidigt som möjligt för medborgaren.

Varför kontaktcenter?

Syftet med kontaktcenter är att ge bättre service och förenkla för dig som kontaktar kommunen. Oavsett om du är en medborgare, besökare eller företagare. Kontaktcentret är kommunens ingång för alla frågor och ärenden. Det gör det enklare för oss att hjälpa dig och ger ett mer personligt och enhetligt bemötande.

Genom professionellt bemötande, hög tillgänglighet och en lösningsorienterad arbetsmetodik, ska kontaktcentret:

• Hantera och lösa majoriteten av inkommande ärenden vid första kontakten, så att du når rätt person direkt.
• Hjälpa till och bidra till att öka användningen av självservice och digitala tjänster för att ge dig möjlighet att själv hitta lösningar på dina frågor.
• Se till att du som medborgare eller företagare slipper navigera mellan olika verksamheter för svar på dina frågor.
• Stärka kommunens effektivitet genom att avlasta specialister från enklare ärenden.
• Skapa och analysera data och insikter för att utveckla och förbättra kommunens digitala och personliga service över tid.

Vad innebär förändringen för mig som medborgare?

Det ska bli lättare för dig att hitta och navigera i kommunens självservice och digitala tjänster. Istället för att du måste ringa runt till olika avdelningar för att få svar på din fråga kan du ringa kontaktcenter oavsett ärende. Du kommer alltså att få snabbare och bättre service. När ditt ärende kommer in till oss tittar en handläggare igenom ditt ärende och gör en kategorisering av ärendet. Vi tar hand om inkomna ärenden i tur och ordning och gör en prioritering. På grund av detta kan svarstiderna variera något beroende på vad ditt ärende gäller.

Varför ett Kontaktcenter nu?

Samhället har helt enkelt högre förväntningar på kommuner idag än igår. Ånge kommun står inför en samhällsomvandling där det väntas en befolkningsökning och stora industrietableringar. I takt med att Ånge växer måste vi som kommun tillgodose behovet av god kontakt med våra medborgare. Fler än 140 kommuner i Sverige har idag ett kontaktcenter där invånarna når kommunala verksamheter genom en gemensam väg in och nu är det Ånges tur.

Vad är skillnaden mellan Kontaktcenter och växeln som fanns tidigare?

Problemet med växeln som finns idag är att det ofta krävs att medborgaren får ringa runt till olika avdelningar för att få svar på sin fråga. Avdelningarna har idag dessutom olika öppettider för sin kundtjänst, vilket gör det krångligt om man behöver få svar på flera olika frågor samtidigt. Eller om man inte får tag på rätt person från början. Kontaktcenter strävar efter att lösa varje ärende direkt vid första kontakten. Specialutbildade kommunvägledare kan svara på flera frågor eller hjälpa dig med flera olika ärenden vid samma kontakt. Om kommunvägledaren inte skulle kunna hjälpa medborgaren direkt med ärendet, tar kommunvägledaren ärendet vidare och hittar en lösning tillsammans med andra kollegor i organisationen.

Är Kontaktcenter öppet och igång?

Kontaktcenter startade officiellt upp 2 juni 2025 med en av kommunens avdelningar, samhällsavdelningens tekniska enhet. Under 2026 utökas Kontaktcenter successivt med fler avdelningar. Socialavdelningen och Utbildningsavdelningen står näst på tur under 2026.

Hur ska övergången gå till?

Kommunvägledare utbildas löpande i hur Kontaktcenter ska fungera. Dessa kommer, tillsammans med projektgruppen och respektives avdelnings kontaktperson, att leda övergången. Förbättringsarbeten sker löpande för att förbättra arbetssätt och systemstöd.

Hur når jag Kontaktcenter?

På telefon: 0690-250100, mail: ange@ange.se eller med ett besök i kommunhuset på Torggatan 10 i Ånge.

I vilka lokaler håller Kontaktcenter till?

Kontaktcenter sitter i kommunhusets reception i Ånge.

Hur kommer kommunvägledarna få all information?

Kontaktcentret har en databas där kommunvägledarna kan söka rätt på all information. Det är också viktigt att informationen som finns på hemsidan är uppdaterad och giltig.

Vilka ska jobba i Kontaktcenter?

Det är kommunvägledare som arbetar i Kontaktcentret. Under 2024 utbildades även våra informatörer i kommunens reception.

Sekretess, hur kommer det funka?

Jurister har gjort bedömningen att medarbetare i Kontaktcenter bör ses som telefonist i myndighet. Telefonister i myndighet omfattas av absolut sekretess, som är den högsta sekretessnivån. Genom ett tydligt formulerat överenskommelse mellan kontaktcenter och respektive avdelning/verksamhet ses också Kontaktcenter som en integrerad del av verksamheten, vilket möjliggör hanteringen av sekretessbelagd information. (2 kap. 1 § OSL).